Renegociar ou quitar o carnê da ótica sem perder dinheiro

Sábado de dezembro, loja cheia. Um cliente entra com o décimo terceiro no bolso e pergunta quanto falta para quitar o óculos. Dez minutos depois, uma cliente com quatro parcelas atrasadas pede para "fazer um acordo". As duas conversas mexem no mesmo tipo de carnê, e as duas costumam ser resolvidas no balcão, com a calculadora do celular e a memória de quem está atendendo.

É nesse momento que a carteira perde dinheiro sem ninguém perceber: no desconto dado a mais para quem ia pagar de qualquer jeito, nos juros esquecidos de quem atrasou e no boleto antigo que continuou valendo depois do acordo.

Três pedidos diferentes

Antes de qualquer conta, vale entender o que o cliente está pedindo. Mudar o vencimento de uma parcela só troca a data. Renegociar encerra as parcelas em aberto e refaz o saldo num carnê novo. Quitar à vista recebe tudo de uma vez. O texto sobre as regras do crediário próprio na ótica explica por que misturar as três bagunça o caixa. Aqui o assunto é a conta de cada uma.

Quitação antecipada: o desconto que a lei manda dar

O Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito de pagar a dívida antes do prazo, inteira ou só uma parte, "mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos" (art. 52, § 2º). Traduzindo: se o carnê tem juros, quem antecipa não paga os juros do tempo que deixou de usar.

A conta depende de como o carnê foi montado:

• Carnê sem juros. O preço parcelado é o mesmo da vista, então não há juros embutidos para tirar. Quitar é pagar o que falta. Um desconto, se a loja quiser dar, é decisão comercial, não obrigação.
• Carnê com juros. Cada parcela futura carrega os juros dos meses até o vencimento dela. Quitar hoje é pagar essas parcelas sem os juros que ainda não correram.

Um exemplo com números redondos. Faltam seis parcelas de 200 reais num carnê com juros de 3% ao mês. Somadas, dão 1.200 reais. Trazendo cada uma para hoje, ou seja, tirando os 3% de cada mês que ainda faltava, o total cai para cerca de 1.083 reais. Os quase 117 reais de diferença são juros que o cliente não deve mais, e esse é o desconto que a lei manda dar. A mesma conta vale para quem adianta só duas ou três parcelas.

Isso tem duas consequências no balcão. A primeira é ter a conta pronta: "vou ver com o dono e te ligo" para um cliente com o dinheiro na mão é um pagamento que pode não voltar. A segunda é registrar o desconto separado do que entrou. Desconto não é dinheiro recebido, e lançado junto faz o caixa do dia mostrar um valor que nunca esteve na gaveta.

Renegociação: comece pelo saldo, não pelo contrato

Quem atrasou quatro parcelas não deve "o contrato". Deve o que ficou em aberto, mais o que o atraso acrescentou. A renegociação que fecha a conta segue esta ordem:

1. Some o saldo em aberto. As parcelas vencidas e as que ainda vão vencer, descontado o que o cliente já pagou em parte. Partir do valor original do contrato é cobrar de novo a meia parcela que ele já pagou.
2. Calcule o que o atraso acrescentou. Multa e juros de mora de cada parcela vencida, nos percentuais escritos no contrato. Como fazer essa conta está no texto sobre juros e multa no carnê da ótica.
3. Decida do que abrir mão, nesta ordem. Primeiro os juros de mora, depois a multa. O saldo é o custo do óculos que já saiu da loja, e perdoar o saldo é prejuízo, não acordo.
4. Peça uma entrada no ato. Mesmo pequena. Quem paga alguma coisa hoje mostra que o acordo cabe no bolso, e a entrada diminui o que volta a ficar em risco.
5. Parcele pelo que cabe no mês. A pergunta não é "em quantas vezes?", e sim "quanto você consegue pagar por mês?". O número de parcelas sai dessa resposta. Acordo com parcela do tamanho da que o cliente já não conseguia pagar é só o próximo atraso marcado.
6. Escreva o carnê novo inteiro. Saldo, entrada, número e valor das parcelas, datas e juros, se houver. Tudo o que o primeiro contrato precisava informar, o segundo também precisa.

O boleto antigo morre antes do acordo

Se as parcelas antigas tinham boleto ou Pix emitido, esses documentos continuam pagáveis no banco depois do acordo. O cliente, com dois papéis na mão, paga o antigo e o novo. E o mesmo código tem outra regra para isso: quem cobra e recebe valor indevido pode ter de devolver o dobro do que recebeu a mais, com correção e juros, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único).

A ordem certa não muda: cancelar a cobrança antiga no banco ou no meio de pagamento, confirmar que ela foi cancelada e só então gravar o acordo. Se o cancelamento falhar, o acordo espera.

Cobrar sem constranger

A renegociação quase sempre nasce de uma cobrança, e a lei também diz como cobrar: o cliente em atraso não pode ser exposto ao ridículo nem passar por constrangimento ou ameaça (art. 42). Na ótica, isso quer dizer não falar de dívida com outros clientes por perto, nem com colegas de trabalho, nem com o parente que atendeu o telefone. A conversa é com quem deve, em particular, com a ficha aberta e os números na tela.

Também ajuda oferecer o acordo antes de o cliente pedir. Quem está com três parcelas atrasadas raramente volta à loja por conta própria, porque tem vergonha. Uma mensagem dizendo que dá para refazer o saldo traz parte dessas pessoas de volta, e o cliente que volta para acertar a conta é o que pode voltar a comprar.

Quem pode fazer o quê

Mudar uma data é tarefa de balcão. Refazer o saldo e dar desconto mexem no que a loja vai receber, e deveriam ficar com quem responde por isso. A regra que funciona é curta: cada operação tem a sua permissão, e toda renegociação e todo desconto pedem um motivo escrito. Daqui a seis meses, quando o mesmo cliente pedir o segundo acordo, o motivo do primeiro é o que ajuda a decidir.

Resumo

• Na quitação antecipada de carnê com juros, o desconto dos juros que não correram é obrigatório.
• Carnê sem juros não tem o que descontar; desconto ali é escolha da loja.
• A renegociação começa pelo saldo em aberto, não pelo valor do contrato.
• Abra mão dos juros de mora antes da multa, e da multa antes do saldo.
• Cancele boleto e Pix antigos antes de gravar o acordo.
• Cobre em particular e registre o motivo de cada acordo.

No ZF System, as três operações são separadas, cada uma com permissão própria e motivo registrado. A quitação mostra o saldo em aberto e aceita o desconto de antecipação, que fica registrado à parte e não entra no caixa como dinheiro. A renegociação refaz o saldo em até 60 parcelas, com entrada opcional, e o sistema cancela o boleto ou o Pix antigo no meio de pagamento antes de gravar o acordo. Os detalhes estão na página do crediário próprio com renegociação e quitação.