Consulta de CPF antes de vender a prazo na ótica

Sábado de manhã, loja cheia. Uma cliente que ninguém ali conhece escolhe a armação, fecha uma multifocal e pergunta se dá para fazer no carnê, em dez vezes. O vendedor olha para o gerente, o gerente olha para o valor, e a decisão sai do jeito que sai na maioria das óticas: pela conversa, pela roupa, pelo jeito da pessoa.

Às vezes dá certo. Quando não dá, a ótica descobre três meses depois, com a segunda parcela atrasada e um óculos com o grau de outra pessoa que não volta para a prateleira. Este texto é sobre o minuto antes dessa decisão: quando vale consultar o CPF, o que olhar no resultado e o que a consulta não responde.

Por que a ótica corre mais risco no crediário

A loja de roupa que vende fiado e toma calote pode, no limite, recuperar a peça. A ótica não. O óculos é feito para o rosto e para o grau de uma pessoa, a lente foi fabricada para ela e o laboratório já foi pago. Se o cliente some, não há mercadoria para revender.

Por isso o crediário da ótica precisa de duas travas que outros comércios às vezes dispensam: uma entrada que reduza o saldo em risco e alguma informação sobre quem está levando. Para o cliente antigo, a informação já existe: é o histórico dele na loja. Para o cliente novo, não existe nada, e é aí que a consulta faz diferença. Já escrevemos sobre as regras do crediário próprio na ótica; a consulta de CPF entra na primeira delas, a de decidir o limite antes da venda.

Quando consultar, e quando não precisa

Consultar todo mundo custa dinheiro e tempo, e não melhora a decisão sobre o cliente que paga em dia há cinco anos. Uma regra simples para a equipe:

O ponto da tabela é tirar a decisão do humor do dia. Com a regra escrita, o vendedor novo consulta nos mesmos casos que o veterano, e no fim do mês dá para saber por que cada carnê foi aprovado.

O que olhar no resultado

A consulta de crédito devolve, conforme o tipo, alguns blocos de informação. Cada um responde a uma pergunta diferente:

• Pontuação. Um número que resume como a pessoa costuma pagar. Sozinha, ela diz pouco sobre a sua venda; serve para comparar com a régua que a loja definiu.
• Protestos em cartório. O protesto é o registro formal de uma dívida que não foi paga, e pesa mais que um atraso comum. Olhe o valor, a data e a quantidade, não só se existe.
• Dívidas em aberto. Com quem, de quanto e desde quando. Um atraso pequeno numa conta de telefone é diferente de três financiamentos parados.
• Consultas recentes ao CPF. Quantas vezes o CPF foi consultado nos últimos tempos. Muitas consultas em poucos dias costumam ser de quem está pedindo crédito em vários lugares ao mesmo tempo.
• Cheques sem fundo e ações na Justiça. Aparecem menos, mas pesam quando aparecem.

E uma leitura que evita erro caro: "nada consta" não quer dizer "bom pagador". Quer dizer que não há registro nas bases consultadas, e a consulta mais simples nem procura todos os registros. Quem nunca teve crédito na vida também aparece limpo.

Como transformar o resultado em decisão

A consulta não decide. Ela muda o tamanho do risco que você aceita correr, e as alavancas continuam sendo as do crediário:

1. Resultado limpo, valor normal: segue a régua da loja, com a entrada de sempre.
2. Resultado limpo, valor alto: entrada maior ou menos parcelas, até o cliente criar histórico com você.
3. Registros pequenos e antigos: conversa franca, entrada maior e limite baixo na primeira compra.
4. Muitas dívidas recentes ou muitas consultas em poucos dias: à vista, no cartão ou com uma entrada que cubra pelo menos o custo do laboratório.

Nenhuma dessas saídas é "não vender". Quase sempre existe uma condição em que a venda fecha com um risco aceitável, e achar essa condição é o trabalho do balcão.

O que a lei pede de quem consulta

Consultar o CPF de alguém é tratar dado pessoal, e isso tem regra. Em resumo:

• A consulta tem que servir para proteger o crédito numa venda que existe ou está para existir. Não é ferramenta de prospecção nem de triagem de quem entra na loja.
• A política de privacidade da loja deve dizer que ela consulta bases de proteção ao crédito.
• Se o crédito for negado com apoio na consulta, o cliente tem que ser avisado, como manda o Código de Defesa do Consumidor.
• Registros negativos com mais de 5 anos não entram na análise, e a loja não pede ao cliente que os apresente por outro caminho.

Na prática, isso também é atendimento. O cliente que ouve "pelo que consta, hoje a gente consegue fazer com uma entrada maior" sai da loja muito melhor do que o que ouve um "não" seco, sem explicação.

A consulta não substitui o histórico da loja

Depois da primeira compra, o que mais vale é o comportamento do cliente com você: quantas parcelas pagou em dia, quanto atrasou, quanto ainda deve. Esse histórico é seu, não custa nada e é mais fiel do que qualquer base externa, porque mede justamente a relação que importa. A consulta é a ponte até ele existir.

Consulta simples ou completa? A diferença entre as duas, e quando cada uma compensa, fica para o texto sobre consulta Rápida ou Completa na ótica.

Resumo

Consulte quando não há histórico ou quando o valor foge do normal; leia cada bloco do resultado pelo que ele responde; não trate "nada consta" como garantia; ajuste entrada, parcelas e limite em vez de só aprovar ou recusar; e cumpra o que a lei pede de quem consulta. No ZF System, essa checagem fica no próprio PDV, na consulta de crédito para ótica, e a decisão continua sendo sua.