Laboratório óptico: acompanhar a produção sem telefonema

Existe uma ligação que se repete todo dia em toda ótica do Brasil: "oi, é da ótica, queria saber do pedido do seu Fulano". Ela custa tempo dos dois lados e não produz nada: a informação já existe, só não está visível.

Este texto olha os dois lados: o da ótica que manda serviço para fora e o do laboratório que recebe de várias óticas.

Do lado da ótica: o que precisa aparecer na tela

Para o telefonema deixar de fazer sentido, a ótica precisa ver, sem pedir:

• em que etapa cada óculos está;
• a previsão de entrega daquele serviço específico, não a média;
• o que está atrasado, em uma lista só;
• o que chegou hoje e ainda não foi avisado ao cliente.

A última é a que mais rende. Óculos que chegou e ficou na caixa esperando alguém lembrar de avisar é o motivo número um de cliente irritado, e é totalmente evitável.

Prazo por serviço, não prazo médio

"Fica pronto em uma semana" é a promessa que gera reclamação, porque uma visão simples com lente em estoque e uma multifocal 1.74 com antirreflexo e coloração não levam o mesmo tempo.

O prazo precisa sair do que foi pedido: tipo de lente, índice, tratamentos e se a lente é de linha ou encomenda. Com isso, o vendedor promete um número que o laboratório consegue cumprir, e o cliente que vai esperar 12 dias sabe disso na hora da compra, e não no oitavo dia.

Na prática, é sempre a mesma lista de coisas que empurra a data:

Do lado do laboratório: um quadro, não uma pilha

Laboratório que trabalha por pilha de papel na bancada tem sempre a mesma dificuldade: saber o que está atrasado antes de a ótica ligar. Um quadro de produção por etapa (recebido, surfaçagem, montagem, conferência, pronto, enviado) resolve porque torna o gargalo visível.

E torna visível a pergunta que muda a capacidade: onde as O.S. ficam paradas mais tempo. Quase sempre é uma etapa só, e quase nunca é a que se imaginava.

O que mais dá retrabalho: o pedido que chega incompleto

Do lado do laboratório, o custo maior não é produzir: é o pedido que chega faltando dado e precisa de uma ligação para ser produzido. Grau sem eixo, DNP ausente em multifocal, altura de montagem em branco, armação que não veio junto.

Isso se resolve na origem: se a O.S. da ótica exige os campos certos, o pedido chega completo. É o argumento mais concreto a favor de uma O.S. bem estruturada: ela não serve à ótica, serve à cadeia inteira.

No pedido feito pela internet, a origem é o formulário da ótica, e cada tipo de trabalho pede uma lista diferente. Detalhamos isso no texto sobre o que cada tipo de pedido online ao laboratório exige.

Uma O.S. pode ter mais de um óculos

Parece detalhe e não é. Cliente que leva dois pares (um de grau e um de sol com grau) gera um pedido com dois óculos, cada um com sua lente, seu prazo e sua etapa, mas com um valor só a ser cobrado.

Se o sistema não entende isso, acontece um de dois erros: os dois óculos viram um só e a produção se perde, ou viram dois pedidos e a ótica é cobrada duas vezes pelo mesmo serviço. O segundo é o caro.

Faturamento por ótica atendida

O laboratório que atende várias óticas precisa fechar o período por cliente: o que foi produzido, o que já foi pago, o que está em aberto. Feito em planilha, esse fechamento consome dias e é onde some margem: serviço produzido que ninguém cobrou.

Com a produção registrada, o fechamento vira consulta, e a nota sai do que foi efetivamente entregue no período.

Quando o prazo estoura

Ele vai estourar de vez em quando, e isso não é sinal de laboratório ruim: lente quebra na montagem, fornecedor atrasa, tratamento sai fora do padrão e volta. O que separa o incidente do problema é quem dá a notícia primeiro.

Cliente que descobre o atraso no balcão, no dia marcado, perde a viagem e perde a confiança na próxima promessa. O mesmo cliente, avisado dois dias antes com uma data nova, normalmente só remarca. É a mesma informação, com efeito oposto. E o que muda entre as duas situações é apenas o atraso ser visível antes da data, que é o que o prazo por etapa entrega.

Vale ter o combinado escrito também dentro da loja: quem avisa, em quanto tempo depois de o atraso aparecer, e sempre com data nova. "Vamos verificar e retornamos", sem prazo, é a pior das respostas possíveis: transforma um atraso de dois dias numa sensação de descaso, e é ela que vira reclamação pública.

A conferência na entrada do laboratório

Do outro lado do balcão existe uma entrada que decide o resto do processo: a hora em que o pedido chega. É ali, e não na bancada, que se descobre barato o que vai dar errado.

Duas conferências pagam por si. A primeira é a completude do pedido (grau com eixo, DNP, altura, tratamentos, armação junto), porque devolver por falta de dado custa uma mensagem e descobrir na bancada custa a lente e o prazo. A segunda é o estado da armação recebida, anotado, de preferência com foto: armação que chega trincada e é montada assim vira discussão sem prova, e nessa discussão as duas partes estão convencidas de que têm razão.

Vale registrar também a hora da entrada. O prazo prometido conta a partir do momento em que o pedido chegou ao laboratório, não do momento da venda. E essa distinção é a origem de boa parte das divergências de prazo entre ótica e laboratório.

Quando a lente quebra na montagem

Quebra acontece, e acontece mais em armação de fio, de três peças e em armação usada que o cliente trouxe. O que evita a discussão é o registro combinado de antes: de quem era a armação, em que estado ela chegou, e quem assume o custo: laboratório, ótica ou fornecedor.

Anotar quem assumiu não é para cobrar no dia. É para existir o número no fim do mês. Quebra concentrada num tipo de armação é assunto de compra; concentrada num operador, é treinamento; espalhada, é custo normal da operação. As três se parecem no dia a dia e se separam sozinhas na planilha.

Quando vale ter o próprio laboratório

É a pergunta que aparece quando a conta do serviço começa a incomodar. Ela tem uma resposta comercial e uma resposta honesta, e elas não são a mesma.

A comercial é uma conta simples: quanto você paga de serviço por mês contra o custo fixo mensal de produzir: máquina, operador, manutenção, calibração e o espaço. A honesta é que montar laboratório é entrar em outro negócio, com outra rotina, outro tipo de problema e um volume mínimo abaixo do qual a máquina fica parada custando dinheiro.

Por isso boa parte das óticas que dá esse passo para no meio do caminho, e faz bem: monta a lente (bisel) e continua comprando a surfaçagem de fora. É onde estão a maior parte do prazo e a menor parte do investimento, e é o arranjo que permite resolver o urgente no mesmo dia sem virar fabricante.

Se a decisão for seguir até o fim, a mudança que menos se antecipa é administrativa: o laboratório atende outras óticas, e atender outras óticas significa prazo, fila, faturamento por cliente e cobrança. Ou seja, tudo o que está descrito acima, agora do outro lado.

O que perguntar antes de escolher um laboratório

• Qual o prazo por tipo de serviço, e não o prazo médio.
• Como eu acompanho o andamento sem ligar.
• O que acontece quando a lente quebra na montagem.
• Qual o procedimento de refação, e em quanto tempo ela volta.
• Como é o fechamento do período e em que dia sai a fatura.

As respostas importam menos do que a facilidade com que elas vêm. Laboratório que precisa consultar para responder qualquer uma dessas cinco também vai precisar consultar quando o seu cliente estiver esperando.

O ganho real

Não é tecnologia: é a ligação que deixa de existir. Cada "e o meu pedido?" que não acontece são dois minutos de duas pessoas, várias vezes por dia, todo dia. Some no mês e é uma pessoa trabalhando de graça, para produzir informação que já estava registrada.

Do outro lado desse quadro está o laboratório. Se é você quem produz, o sistema para laboratório óptico tem a O.S. de produção e o quadro de etapas que as óticas atendidas acompanham sozinhas, que é o que faz o telefone parar de tocar dos dois lados.