Ordem de serviço de ótica: o que não pode faltar

A ordem de serviço é o único documento da ótica que atravessa todo mundo: o vendedor que atendeu, o laboratório que vai surfaçar, o montador, o conferente e o cliente que volta para retirar. Se ela estiver incompleta, o erro só aparece no fim — quando a lente já foi cortada e o prejuízo já existe.

Este é o conteúdo mínimo de uma O.S. que não volta.

Identificação: quem, quando e por quem

• Número da O.S. — sequencial e único, de preferência com código de barras para conferência na bancada.
• Cliente com telefone. É por ele que se avisa a chegada.
• Data de entrada e prazo prometido. Prazo é promessa: se ele não está escrito, cada pessoa da loja inventa um.
• Vendedor responsável. Serve para comissão e serve para saber com quem tirar a dúvida.

A receita, campo por campo

Aqui está a maior parte dos erros. A receita precisa entrar em campos separados, não num bloco de texto:

• Esférico (ESF), olho direito e olho esquerdo, com sinal.
• Cilíndrico (CIL), também com sinal — e a convenção usada (negativo ou positivo) precisa ser sempre a mesma na loja inteira.
• Eixo, em graus, de 0 a 180 e sempre inteiro.
• Adição, quando for multifocal ou bifocal.
• Prisma e base, quando houver.
• Médico e data da receita. Receita antiga é motivo legítimo para pedir uma nova.

Três conferências que evitam refação e que um sistema pode fazer sozinho:

• Eixo preenchido com cilíndrico zerado (ou o contrário) é digitação, não escolha.
• Eixo fora de 0–180, ou quebrado, não existe.
• Grau fora do passo de 0,25 quase sempre é dígito trocado.

Um sinal invertido é o erro mais caro da ótica: um +2,00 lido como −2,00 é a lente inteira errada, refeita do zero, com o cliente esperando de novo.

As medidas que são suas, não do médico

A receita traz o grau. As medidas de montagem são tiradas na loja, e são elas que fazem o óculos funcionar no rosto daquela pessoa:

• DP (distância pupilar) — e, em multifocal, a DNP de cada olho separadamente, porque rosto não é simétrico.
• Altura de montagem, medida com a armação escolhida no rosto do cliente. Não dá para tirar depois, de memória.
• Medidas da armação: aro, ponte e haste.

Registrar a DNP separada por olho é o detalhe que mais aparece em multifocal devolvido. Com DP única, o corredor de progressão nasce deslocado e o cliente relata que "só enxerga bem virando a cabeça". Quando o cliente já foi embora e a medida não foi tirada, dá para pedir a distância: as ferramentas de medir a DP e a DNP pelo celular do cliente mandam um QR Code e a medida volta pronta pra ficha dele.

O que vai ser feito

• Armação — a que foi vendida, ou "armação do cliente" quando ele trouxe a dele (e aí vale anotar o estado em que chegou).
• Tipo de lente: visão simples, bifocal, multifocal, ocupacional.
• Material e índice — 1.56, 1.59, 1.61, 1.67, 1.74. Acima de 4,00 de grau o índice deixa de ser estética e vira peso e espessura na ponte do nariz.
• Tratamentos: antirreflexo, filtro azul, fotossensível, coloração, endurecimento.
• Laboratório que vai produzir, quando o serviço sai da loja.

Quando a armação é do cliente, a O.S. precisa registrar em que estado ela chegou — e vale registrar com foto. Armação usada quebra na montagem com alguma frequência, principalmente as de nylon e as de fio, e sem registro a conversa vira palavra contra palavra no balcão. Anotar "haste esquerda com folga, micro-trinca no aro direito" antes de mandar para o laboratório resolve a maior parte dessas discussões, e a foto resolve o resto. É também o que dá base para recusar o serviço quando a armação não tem condição de receber a lente: recusar antes custa uma conversa, recusar depois custa a armação de alguém.

Resumo: o que cada campo evita

A O.S. inteira em uma tabela. A coluna da direita é o motivo de o campo existir — todo campo desta lista está aqui porque a falta dele já custou uma lente:

Dinheiro e prazo

Valor total, entrada, forma de pagamento e saldo. Numa ótica que trabalha com carnê, é comum a O.S. sair antes de o pagamento estar completo — então a O.S. precisa deixar claro o que já entrou e o que falta, para ninguém entregar óculos com saldo aberto sem perceber.

A garantia, que são três coisas diferentes

Vale escrever na O.S. porque cliente confunde — e, se não estiver escrito, quem decide na hora é quem estiver no balcão:

• Adaptação: o prazo curto em que a lente é refeita sem custo porque o cliente não se adaptou.
• Garantia da armação: em meses, contra defeito de fabricação.
• Garantia do tratamento: descascamento de antirreflexo, por exemplo, que costuma seguir o prazo do fabricante da lente.

Depois que a O.S. sai da loja

Boa parte das óticas manda o serviço para fora, e é aí que a O.S. deixa de ser um papel da loja e vira o contrato de um pedido em produção. O que ela precisa carregar a partir desse ponto é o andamento: pedido enviado, lente em surfaçagem, lente pronta, em montagem, em conferência, disponível para retirada.

Parece detalhe de processo e é a origem do telefonema mais frequente da ótica. Sem etapa registrada, "onde está o óculos do seu Antônio" só tem uma resposta: alguém para de atender, liga para o laboratório e espera. Com a etapa registrada, a resposta está na tela de quem atendeu o telefone, e o laboratório não é interrompido para responder o que já informou.

Vale também guardar o prazo por etapa, não só o prazo final. Prazo final estourado você descobre no dia da entrega; prazo de etapa estourado você descobre três dias antes, que é quando ainda dá para avisar o cliente sem que ele já esteja a caminho da loja.

Quando o óculos tem mais de um par na mesma venda — o de longe e o de perto, ou o de grau e o solar com grau —, cada par é uma produção com prazo próprio, e o cliente costuma entender que os dois chegam juntos. Se a O.S. não separa, a loja promete a data do mais rápido e entrega na data do mais lento.

A conferência antes de avisar o cliente

O óculos volta do laboratório e a tentação é ligar para o cliente na hora. A conferência de dois minutos antes desse telefonema é o que evita a viagem perdida — porque cliente que vem buscar e volta sem o óculos reclama muito mais do que cliente que esperou dois dias a mais.

O que conferir, com a O.S. do lado:

• O grau montado, no lensômetro, contra o que está escrito — esférico, cilíndrico e eixo, olho por olho.
• A adição, quando for multifocal, e a altura em que o corredor foi marcado.
• A armação: é a que o cliente escolheu, na cor e no tamanho vendidos.
• Os tratamentos pedidos. Antirreflexo e filtro azul se conferem na luz, não na nota do laboratório.
• O acabamento: lente sem folga no aro, haste alinhada, sem risco de bancada.
• A limpeza e o estojo. Parece detalhe, e é a primeira coisa que o cliente vê quando abre a caixa no balcão.
• O ajuste no rosto, que é feito na entrega e não antes: armação alinhada na bancada volta a desalinhar no caminho.

Registrar quem conferiu e quando não é burocracia: é o que permite descobrir, no fim do mês, que as refações estão concentradas num turno, num laboratório ou num tipo de lente.

Refação: o campo que quase ninguém preenche

Toda ótica refaz lente. O que separa a loja que sabe o próprio custo da que só sente é uma pergunta anotada na hora: por que esta refação aconteceu? São três respostas diferentes, com três donos diferentes:

• Adaptação — a receita estava certa, o serviço estava certo, e o cliente não se adaptou. Está dentro da janela combinada e quem absorve é a loja. É custo previsto, e é por isso que a janela é curta e escrita.
• Erro de produção — grau fora da tolerância, eixo trocado, tratamento que não foi aplicado. Quem refaz é o laboratório, sem custo para a loja.
• Mudança de decisão — o cliente voltou ao médico e o grau mudou, ou ele quis outra lente. Aqui a refação é uma venda nova.

Sem esse campo, as três viram a mesma linha de prejuízo e ninguém sabe qual delas está crescendo. Com ele, a conversa com o laboratório deixa de ser impressão ("vocês têm errado muito") e passa a ser número — que é a única forma de renegociar preço ou prazo com algum argumento.

Por que isso não cabe num caderno

Cabe — o problema é o que você não consegue fazer depois. Com a O.S. estruturada num sistema, três coisas passam a ser automáticas: o cliente é avisado quando o óculos chega, o grau anterior aparece sozinho na próxima compra (que é o que faz o cliente voltar em vez de pesquisar preço) e você consegue perguntar quantas refações teve no mês, e de qual laboratório.

Essa última pergunta é a que mais muda a margem, e é impossível de responder olhando papel.

Se você está avaliando trocar de sistema, a O.S. é o primeiro teste: veja os 8 pontos que separam um sistema para ótica de um ERP comum. E se quiser ver esses campos já montados numa tela, é a ordem de serviço com grau e DP/DNP do nosso sistema.