Etapas da O.S. na ótica: do balcão à entrega

Pergunte a três funcionários da mesma ótica em que pé está um óculos e é possível ouvir três respostas: "está no laboratório", "já chegou, falta montar", "acho que está pronto". Nenhum deles está mentindo. A loja é que não tem um lugar onde a etapa do óculos esteja escrita, e cada um responde pelo que viu por último.

Etapa de O.S. parece burocracia até o dia em que o cliente aparece para buscar um óculos que nem voltou do laboratório. Este texto é sobre como montar as etapas da ordem de serviço da ótica: quantas, com que nome, quem muda e o que o cliente deve ver.

Para que servem as etapas

As etapas respondem a três perguntas, de três pessoas diferentes:

• De quem atende: "onde está o óculos do seu Antônio?", sem procurar papel nem ligar para o laboratório.
• De quem gerencia: "o que está parado?", olhando o quadro em vez de abrir O.S. por O.S.
• Do cliente: "quando posso buscar?", sem precisar ligar.

Se uma etapa não responde a nenhuma dessas perguntas, ela não precisa existir.

Comece com poucas

O erro mais comum é criar uma etapa para cada coisa que acontece com o óculos. Doze colunas no quadro parecem controle e viram trabalho: cada uma é um clique a mais que alguém precisa lembrar de dar, e a etapa que ninguém atualiza mente para o cliente.

Quatro etapas resolvem a maioria das óticas:

Repare na coluna da direita: cada mudança tem um dono. Etapa sem dono é etapa que ninguém muda.

Quando vale ter mais

Algumas óticas precisam de mais detalhe, e tudo bem, desde que a etapa nova responda a uma pergunta real:

• "Em conferência", entre a montagem e o pronto, para a loja que confere em outro turno ou com outra pessoa.
• "Aguardando a armação do cliente", para quem monta lente em armação que o cliente ainda vai trazer.
• "Refazendo", para o óculos que voltou por erro ou por adaptação e que não pode sumir no meio dos outros.

O nome da etapa importa mais do que parece. Use as palavras que o balcão já usa, curtas e sem sigla interna, porque é esse nome que o cliente vai ler quando o link de acompanhamento ou o aviso mostrar a etapa.

Quem pode mudar a etapa

Duas regras simples evitam a maior parte da confusão:

1. A etapa muda quando a coisa acontece. Nada de "depois eu atualizo". Se a lente chegou e ninguém mudou a etapa, o quadro mente até alguém lembrar.
2. Configurar o quadro é diferente de mover o óculos. Mover a etapa é trabalho de qualquer pessoa da equipe; criar, renomear e apagar etapas é decisão de quem gerencia.

Quando a O.S. vai para um laboratório que trabalha no mesmo sistema, a produção passa a ser dele, e a loja acompanha por lá. A etapa final, a da retirada, continua sendo da loja, porque é no balcão dela que o cliente busca o óculos. O texto sobre como acompanhar a produção do laboratório sem telefonema trata desse outro lado.

Venda com mais de um óculos

O óculos de longe e o de perto, ou o de grau e o de sol com grau, são duas produções. Se ficam numa etapa só, a loja promete a data do mais rápido e entrega na data do mais lento. Cada óculos precisa da própria etapa, e o cliente precisa ver os dois separados. Quando os dois andam sempre juntos, como dois pares que vão e voltam do mesmo laboratório no mesmo dia, agrupá-los evita mexer duas vezes e mandar dois avisos.

A retirada é uma etapa de verdade

"Retirado pelo cliente" não é só a última coluna. É onde três coisas acontecem, e as três merecem atenção:

• O saldo. A loja que não entrega com valor em aberto precisa que a etapa final confira o saldo antes de mudar.
• Quem retirou. Quando é outra pessoa, como o marido, a filha ou o motorista da empresa, vale registrar o nome, o documento e, se a loja quiser, a assinatura.
• O ajuste. A entrega é a hora de ajustar a armação no rosto. Óculos entregue na caixa, sem ajuste, volta.

O que o cliente vê

Com as etapas bem nomeadas, elas podem ser mostradas ao cliente: um link com a etapa atual e as anteriores, e um aviso no WhatsApp nas etapas que importam. Não é preciso avisar em todas, e o texto sobre como avisar o cliente que o óculos ficou pronto mostra por quê. O que o cliente nunca deve ver nesse link é dado de saúde ou de dinheiro: grau, receita e valor ficam na loja.

Resumo

Comece com quatro etapas, cada uma com dono; acrescente só a que responde a uma pergunta real; use os nomes do balcão; mude a etapa na hora em que a coisa acontece; separe os óculos da mesma venda; e trate a retirada como etapa de verdade, com saldo, quem retirou e ajuste. No ZF System, o quadro de ordens de serviço é configurado pela loja, e o acompanhamento do óculos com link e aviso no WhatsApp mostra ao cliente as etapas que a loja escolheu.