Como avisar o cliente da ótica que o óculos ficou pronto
Tem ótica que avisa o cliente ligando, tem ótica que manda mensagem pelo celular do gerente e tem ótica que espera o cliente perguntar. A terceira é a mais comum, e é a que mais custa: o cliente liga duas, três vezes antes de o óculos ficar pronto, e às vezes o óculos passa uma semana na gaveta porque ninguém lembrou de avisar.
O aviso de óculos pronto parece a parte simples do atendimento. Não é: ele é a última impressão antes da entrega, e é onde aparecem os erros que fazem o cliente voltar para casa sem o óculos. Este texto é sobre quando avisar, por onde, o que escrever e o que nunca mandar.
Avise depois da conferência, não quando o óculos chega
O óculos voltou do laboratório, e a tentação é avisar na hora. O problema é que "chegou" não é "pronto": falta conferir o grau no lensômetro, o tratamento, a armação e o acabamento. Se alguma coisa está errada e o cliente já foi avisado, ele vem até a loja para ouvir que precisa esperar mais.
Cliente que esperou um dia a mais reclama pouco. Cliente que perdeu a viagem reclama muito, e com razão. Por isso a regra mais importante do aviso é a ordem: conferir, e só depois avisar. A lista do que conferir está no texto sobre o que não pode faltar na O.S. da ótica.
Por qual canal avisar
| Canal | Bom para | Cuidado |
|---|---|---|
| Telefonema | Cliente idoso, ajuste delicado, problema que precisa de explicação | Toma tempo do balcão e muitas vezes cai na caixa postal |
| WhatsApp do celular de um funcionário | Só para a pressa | A conversa vai embora com a pessoa quando ela sai da loja ou troca de aparelho |
| WhatsApp da loja, no número oficial | O aviso de rotina | Fora da janela de 24 horas, só vai modelo aprovado pela Meta |
| Link de acompanhamento | O cliente que quer saber antes de perguntar | Mostra a etapa, mas não substitui o aviso de pronto |
O celular pessoal merece um parágrafo à parte. Ele resolve hoje e cria dois problemas amanhã: o histórico da conversa fica com o funcionário, não com a loja, e ninguém mais sabe se o cliente já foi avisado. Quando o cliente responde "posso mandar meu marido buscar?", a resposta tem que estar onde a equipe inteira enxerga. É o que muda com o WhatsApp oficial na ótica.
A regra das 24 horas
No WhatsApp oficial, a empresa só manda texto livre para quem falou com ela nas últimas 24 horas. Fora dessa janela, só vai um modelo de mensagem aprovado pela Meta, com espaços para o nome, o pedido e a etapa. Como quase todo cliente da ótica fica em silêncio entre a venda e o óculos pronto, o aviso de pronto quase sempre cai fora da janela.
Na prática, isso pede duas coisas: um modelo aprovado antes de precisar dele e um sistema que escolha sozinho entre o texto da loja e o modelo, conforme a conversa esteja aberta ou fechada. Fazer essa conta na mão, cliente por cliente, não dura uma semana.
O que escrever
O bom aviso de óculos pronto é curto e responde às três perguntas que o cliente faria:
- É comigo? O primeiro nome e o número do pedido.
- Está pronto mesmo? A etapa, com as palavras da loja: "pronto para retirada".
- E agora? O próximo passo: o horário da loja, se precisa trazer documento, se há saldo para acertar na retirada.
Um exemplo: "Olá, Marta! O óculos do seu pedido 1234 está pronto para retirada. Estamos abertos de segunda a sábado, das 9h às 18h. Qualquer dúvida, é só responder aqui." Três frases, e nenhuma pergunta sobra.
O que nunca mandar no aviso
Mensagem de WhatsApp é encaminhada, aparece na tela bloqueada e às vezes é lida por outra pessoa da casa. Por isso, no aviso, nunca vão:
- O grau, a receita ou as medidas. É dado de saúde, e não ajuda em nada a retirar o óculos.
- O valor da venda ou da parcela. Se há saldo, diga que há um saldo para acertar na retirada, sem o número.
- Promoção. Aviso de pedido que vira propaganda deixa de ser aviso para a Meta e passa a ser marketing, com outra regra e outro custo. E o cliente aprende a ignorar as mensagens da loja.
Avisar em todas as etapas?
Não. Mandar mensagem a cada passo ("lente pedida", "lente chegou", "em montagem", "conferido", "pronto") parece cuidado e vira ruído. Na quarta mensagem o cliente para de ler, e a quinta, a única que importava, passa batida.
O equilíbrio que costuma funcionar é um aviso quando o óculos está pronto e, se o prazo é longo, um no meio do caminho. Para quem quer saber antes, o link de acompanhamento mostra a etapa a qualquer hora, sem a loja precisar mandar nada. Como montar essas etapas para o link contar a história certa é o assunto do texto sobre as etapas da O.S. da ótica, do balcão à entrega.
E o horário
Aviso de pronto às 22h incomoda, mesmo quando o óculos foi conferido às 22h. Mensagem de loja tem horário comercial, e a etapa mudada à noite deveria virar aviso na manhã seguinte.
Resumo
Confira antes de avisar; use o WhatsApp da loja, não o celular de alguém; tenha um modelo aprovado para quando a janela de 24 horas estiver fechada; escreva curto, com nome, pedido e próximo passo; nunca mande grau, valor ou promoção; e avise só nas etapas que importam. No ZF System, isso é o acompanhamento do óculos com aviso no WhatsApp: a loja liga o aviso nas etapas que escolher, e o sistema cuida da janela de 24 horas e do horário.
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