WhatsApp oficial na ótica: o que muda para a loja

Em boa parte das óticas o WhatsApp da loja é um celular. Fica no balcão, carregando, e quem estiver livre responde. Funciona até o dia em que o celular quebra, o número é bloqueado ou o vendedor que atendia aquele cliente vai embora levando a conversa na memória.

O WhatsApp oficial existe para a empresa que já passou desse ponto. Este texto explica o que muda.

Três formas de usar WhatsApp na ótica

O que o oficial resolve

• Sem celular no meio. As mensagens entram e saem mesmo com o aparelho desligado ou perdido.
• Sem bloqueio por uso indevido. O número é usado do jeito que a Meta permite.
• Várias pessoas atendendo. A equipe responde da mesma caixa de conversas, cada uma do seu computador.
• Histórico da loja, não do vendedor. A conversa fica no cadastro do cliente, mesmo que quem atendeu saia da empresa.
• Mensagens automáticas. O sistema avisa que o óculos ficou pronto, lembra a parcela e confirma o exame sem ninguém digitar.

A regra das 24 horas

É a regra que mais confunde quem migra. Quando o cliente manda uma mensagem, abre uma janela de 24 horas em que a ótica pode responder com texto livre. Depois que a janela fecha, a ótica só pode iniciar a conversa com um modelo de mensagem aprovado pela Meta.

Na prática: o aviso "seu óculos ficou pronto" mandado três dias depois da última conversa precisa ser um modelo aprovado. Um bom sistema resolve isso sozinho, usando texto livre quando a janela está aberta e o modelo quando está fechada.

Modelo de utilidade e modelo de marketing

A Meta separa os modelos em categorias, e elas têm preços diferentes. Aviso de óculos pronto, lembrete de parcela e confirmação de horário são de utilidade. Mensagem de promoção, aniversário com convite e campanha são de marketing, mais caras.

Uma palavra como "promoção" ou "desconto" dentro de um aviso de utilidade pode fazer a Meta reclassificar o modelo como marketing. Vale escrever os avisos de serviço sem linguagem de venda.

O que a ótica precisa ter

1. Uma conta empresarial na Meta, com os dados da empresa.
2. O número que vai ser usado, que recebe um código de confirmação.
3. A verificação do negócio na Meta. Sem ela, os modelos de mensagem podem ficar dias esperando aprovação.
4. Um método de pagamento cadastrado na Meta, porque as conversas iniciadas pela empresa são cobradas por ela.

E o robô?

Com o número oficial conectado, dá para ligar um robô que responde fora do horário, marca exame de vista e passa para um atendente quando o cliente quer fechar. Em ótica, o ponto sensível é a receita: o robô pode ler a foto e explicar o tipo de lente, mas o texto sobre lente precisa ser fixo e revisado, nunca improvisado. Detalhamos isso em como a ótica responde a receita pelo WhatsApp sem errar o grau.

Quanto custa

São dois custos diferentes. O primeiro é o da ferramenta que conecta o número ao sistema da ótica. O segundo é o da Meta, cobrado por conversa iniciada pela empresa, direto na conta da ótica. Conversa iniciada pelo cliente e respondida dentro da janela costuma sair bem mais barata.

Como passar do celular para o oficial sem perder clientes

1. Escolha o número. O ideal é manter o número que os clientes já conhecem, o que está no cartão, na fachada e no Google.
2. Avise a equipe antes. No dia da troca, as conversas passam a ser respondidas pelo sistema, no computador, e não mais pelo aparelho.
3. Crie os modelos de aviso primeiro. Óculos pronto, lembrete de parcela e confirmação de exame precisam estar aprovados antes de serem necessários, porque a aprovação pode levar de minutos a alguns dias.
4. Ligue os avisos um a um. Comece pelo de óculos pronto, que é o que o cliente mais agradece, e acompanhe as primeiras semanas antes de ligar os outros.
5. Defina quem responde o quê. Com várias pessoas na mesma caixa, cada conversa precisa ter um responsável, para o cliente não receber duas respostas diferentes.

Uma ótica que segue essa ordem troca o canal sem que o cliente perceba nada além de respostas mais rápidas.

Resumo

O WhatsApp oficial tira o atendimento de dentro de um celular: o número não depende de aparelho, a equipe inteira atende junta, o histórico fica na loja e os avisos saem sozinhos. Em troca, a ótica segue as regras da Meta, principalmente a janela de 24 horas e os modelos aprovados. É assim que funciona o WhatsApp para ótica da ZF System, com robô que lê a receita e cria os modelos de aviso pela própria loja.