Prazo da garantia de adaptação da lente: 30, 60 ou 90 dias?

A cliente volta no 32º dia. A garantia de adaptação da loja é de 30 dias, então, no papel, está fora. Só que o óculos ficou 12 dias no laboratório e ela usou 20. Ela não está pedindo favor: está dizendo que não teve o prazo que a loja prometeu, e está certa.

Essa conversa não acontece por causa do cliente nem do atendente. Acontece por causa de um prazo escolhido sem fazer a conta. Este texto é sobre essa conta.

De onde o prazo conta: da venda ou da entrega?

É a primeira decisão, e as duas têm vantagem real:

• Da venda. A data está no comprovante e ninguém discute. A desvantagem é a da cena acima: o tempo do laboratório come o prazo.
• Da entrega. É mais justo com o cliente, mas depende de alguém registrar a entrega, e cria casos estranhos, como o óculos pronto que fica semanas esperando retirada.

Um caminho que resolve as duas coisas: contar da venda, que é a data indiscutível, e escolher um prazo que já inclua o tempo de produção. É como o prazo funciona no ZF System, que conta da data da venda justamente por ela ser a data que ninguém contesta. A conta abaixo parte daí.

Quanto tempo cada lente costuma pedir

O tempo de adaptação varia de pessoa para pessoa, e quem orienta sobre a visão é o oftalmologista. Os números abaixo são a experiência de balcão, para dimensionar o prazo, não regra clínica:

A conta por trás da última coluna é simples: tempo de produção no laboratório, mais o tempo que aquela lente pede para a adaptação, mais uma folga para o cliente conseguir voltar à loja. Uma multifocal que leva dez dias para ficar pronta e pede até um mês de uso já ocupa quarenta dias antes da folga.

Um prazo para a loja, não um por atendente

Pela tabela, o prazo ideal seria um por tipo de lente. Na prática, a maioria das óticas fica melhor com um prazo só, escolhido pelo caso mais exigente que ela vende com frequência. Se a loja vende muita primeira multifocal, 90 dias para todo mundo é mais simples de explicar e de cumprir do que quatro prazos diferentes.

O que não pode existir é prazo decidido no balcão. Prazo que muda conforme quem atende vira negociação em toda devolução, e negociação no balcão acontece sempre na frente de outros clientes. As exceções existem, e devem ser do responsável pela loja, registradas como exceção.

A política do laboratório entra na conta

Antes de fechar o prazo, vale perguntar ao laboratório, e ao fornecedor da lente, o que eles cobrem em caso de não adaptação, e por quanto tempo. Alguns têm política própria para multifocal.

Se o prazo da loja for maior que o deles, a diferença é custo da loja. Isso não é problema, desde que seja uma decisão comercial com custo conhecido, e não uma surpresa no dia em que o laboratório recusar a refação porque passou da janela dele.

O que escrever no comprovante

O prazo só protege a loja se o cliente souber dele no dia da compra. O comprovante, ou o papel que acompanha o óculos, deveria trazer:

• O prazo em dias e a data final, já calculada. "Até 15 de janeiro" é melhor que "90 dias".
• De onde o prazo conta: da data da compra.
• O que a garantia de adaptação cobre: uma refação por não adaptação ou por receita alterada dentro do prazo.
• O que não cobre: dano, risco de limpeza e troca de armação por gosto.
• Como acionar: voltar à loja com o óculos e, se o grau mudou, com a receita nova.

Quando o cliente volta um dia depois do prazo

Vai acontecer. A regra é a mesma de qualquer exceção: quem decide é o responsável, não quem está no balcão, e a decisão fica registrada como fora do prazo. Assim a exceção continua sendo exceção, e no fim do ano dá para ver quantas foram concedidas e se o prazo escolhido estava curto demais.

Quem paga a refação, uma vez decidida, depende da causa, e isso está no texto sobre quem paga a refação de lente. As três garantias que convivem no balcão, adaptação, armação e tratamento, estão no texto sobre como organizar a garantia de lente.

Resumo

• Conte da venda e escolha um prazo que já inclua o tempo de laboratório.
• Dimensione pelo caso mais exigente que a loja vende com frequência.
• Confira a política do laboratório antes de prometer mais que ela.
• Escreva a data final no comprovante.
• Exceção é do responsável, e fica registrada.

No ZF System, a loja define o prazo uma vez, de 7 a 730 dias, e cada venda mostra a data final e os dias que faltam. Fora do prazo, só o responsável aciona, e a refação fica marcada. Os detalhes estão na página da garantia de lente na ótica, com prazo e refação.