Refação de lente: quem paga, ótica, laboratório ou cliente?

Terça à tarde, a cliente volta com o óculos de três semanas e uma receita nova na mão. O oftalmologista revisou o grau. A atendente confere no lensômetro e a lente está exatamente como a O.S. pediu. O laboratório fez o que foi encomendado, a loja vendeu o que a receita dizia, e mesmo assim alguém vai ter que pagar por um par de lentes novo.

Na maioria das óticas essa conversa se resolve na hora, do jeito que der, e é esquecida no dia seguinte. O problema aparece no fim do ano: as refações viraram um custo grande que não está em linha nenhuma, porque cada uma foi decidida no balcão, sem registro de quem pagou nem por quê.

A pergunta certa é a causa, não a culpa

"De quem é a culpa?" é a pergunta que esquenta o balcão e não resolve nada. A pergunta que resolve é qual foi a causa, porque cada causa tem um pagador natural e uma prova diferente. São cinco, e quase toda refação cabe numa delas:

A tabela só funciona se a conferência vier antes da decisão. Lensômetro, O.S. e receita lado a lado, campo por campo, do jeito que já descrevemos para conferir o grau da receita antes de pedir a lente. Sem isso, toda refação parece erro do laboratório para a loja e erro da loja para o laboratório.

Receita alterada: o caso que mais gera discussão

É o caso da cena do começo, e é difícil porque ninguém errou de forma visível. A lente estava certa para a receita que existia, o médico revisou depois, e o cliente entende, com razão, que comprou um óculos para enxergar bem.

Não cabe à ótica dizer se o médico errou. Cabe à ótica decidir, antes de acontecer, o que ela faz quando a receita muda dentro do prazo de adaptação. As saídas mais comuns:

• Cortesia total. A loja refaz e absorve o custo. Faz sentido para a primeira multifocal e para o cliente que compra sempre.
• Divisão. A loja paga a lente e o cliente paga a diferença se quiser trocar de linha ou de tratamento na refação.
• Cobrança à parte. Receita nova vira venda nova, com desconto. Faz sentido fora do prazo, ou quando a mudança de grau não tem relação com adaptação.

Qualquer uma das três é defensável. O que não é defensável é cada atendente escolher uma diferente, porque o cliente conta para o vizinho o que recebeu, e o vizinho chega pedindo o mesmo.

Erro do laboratório: a refação que a ótica não deveria pagar

Quando o lensômetro mostra a lente diferente do pedido, a refação é do laboratório. Parece óbvio, e mesmo assim é onde a ótica mais perde dinheiro, por três descuidos pequenos:

• Refazer antes de conferir, e descobrir depois que a lente original foi descartada.
• Pedir a refação como se fosse um pedido novo, sem dizer que é retrabalho.
• Não conferir a fatura do laboratório no fim do mês, onde a refação às vezes aparece cobrada como pedido comum.

A lente devolvida e a O.S. original são a prova. Com as duas, a conversa com o laboratório leva um minuto. Sem elas, vira opinião contra opinião, e o laboratório tem a nota fiscal do lado dele.

Não adaptação: custo da loja, e um custo que dá para medir

Quando grau e medidas estão certos e o cliente não se adapta, quem costuma pagar é a loja. Não é prejuízo inesperado: é parte do custo de vender multifocal, e deveria estar na margem dela.

O que transforma esse custo em informação é contar. Se as refações por não adaptação se concentram num vendedor, provavelmente é a medida de altura que ele tira. Se se concentram num desenho de lente, é conversa com o fornecedor. Se estão espalhadas e são poucas, é o custo normal do produto, e está tudo bem. Antes de refazer, vale sempre o básico da bancada: altura, DNP e ajuste da armação no rosto.

O que registrar em cada refação

Não precisa de formulário longo. Sete campos respondem quase tudo o que a loja vai querer saber depois:

1. Qual óculos foi refeito, e de qual venda.
2. O motivo, escolhido de uma lista fechada. Texto livre não se conta: "não adaptou", "nao se adaptou" e "cliente estranhou" viram três motivos diferentes.
3. Quem arca: a loja, o laboratório, o fornecedor ou o cliente.
4. O custo da refação para a loja, quando houver.
5. Quanto o cliente pagou, se pagou.
6. A receita nova, quando a causa foi receita alterada.
7. Quem atendeu e quando.

Com isso, a pergunta "quanto a garantia custou neste mês?" passa a ter resposta, e a conversa de preço com o laboratório passa a ter número.

Uma refação por óculos

Tudo isso supõe a regra que sustenta a garantia de adaptação: cada óculos tem direito a uma refação, dentro de um prazo. O porquê dessa regra, e o que fazer com o óculos que volta pela terceira vez, está no texto sobre como organizar a garantia de lente. E como escolher o tamanho desse prazo está no texto sobre o prazo da garantia de adaptação.

Resumo

• Decida pela causa, não pela culpa: cada uma tem um pagador natural.
• Confira no lensômetro antes de refazer, e guarde a lente devolvida.
• Escreva a política para receita alterada antes de precisar dela.
• Registre motivo, quem arca e custo em toda refação.

No ZF System, isso fica na própria venda: ao acionar a garantia, o motivo sugere quem arca, o custo pode ir para as contas a pagar numa categoria própria e a diferença paga pelo cliente não conta como venda. Os detalhes estão na página da garantia de adaptação com refação controlada.